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So funktioniert das Beschwerdemanagement

GVH-Beschwerde-Formular © -
  • Fahrgäste können ihr Anliegen mündlich oder schriftlich vorbringen.
  • Beschwerden werden strukturiert angenommen.
  • Nach einer termingerechten Bearbeitung erhalten die Kunden eine angemessene Antwort.
  • Die Beschwerdeinformationen werden qualitativ und quantitativ ausgewertet.
  • Im Zuge des Controlling werden Soll-Vorgaben anhand der definierten Qualitätsstandards abgeleitet, die Soll- mit den Ist-Werten verglichen sowie eine Schwachstellenanalyse durchgeführt. Bei negativen Entwicklungen wird nach den Ursachen gesucht und es werden entsprechende Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet.
  • Im Reporting werden die Beschwerden nach definierten Auswertungskriterien in Management- und Steuerungsinformationen umgesetzt und turnusmäßig statistisch, tabellarisch und grafisch aufbereitet.

Zukünftig wird das Beschwerdemanagement auch dafür genutzt, die Qualität der erbrachten Leistungen zu beurteilen.