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Zwischenbilanz

Stadt plant telefonisches Service-Center

Bessere Beratung beim ersten Anruf: Die Verwaltung der Landeshauptstadt Hannover will ihre Servicefreundlichkeit verbessern und die Telefonzentrale der Stadtverwaltung zu einem telefonischen Service-Center ausbauen.

Stadtrat Harald Härke © LHH (Neue Medien)

Personaldezernent Harald Härke

Die Erreichbarkeit der Verwaltung per Telefon und die Beratung bei ersten Telefonkontakten sollen noch einmal deutlich verbessert werden, wie Personaldezernent Harald Härke am Freitag (28. August) erläuterte. Im Zuge dieser Planungen wird die bisherige "Tele-Info-Zentrale" im Neuen Rathaus Anfang 2017 in die neue Feuerwache am Weidendamm verlegt.

Zwischenbilanz

Zugleich zog Stadtrat Härke nach eineinhalb Jahren an der Spitze des Anfang 2014 wieder eingerichteten Personaldezernates eine positive Zwischenbilanz. Die zentralen Ziele in der Personalentwicklung sind erreicht worden: Steigerung des Frauenanteils im höheren Dienst, Erhöhung des Anteils von Beschäftigten mit Migrationshintergrund sowie die gesetzliche Quote für Beschäftigte mit Handicaps deutlich zu übertreffen.

Die Weiterentwicklung der "Tele-Info-Zentrale" gehört in den kommenden eineinhalb Jahren zu den Schwerpunkten im Personaldezernat, das auch für die Zentralen Dienste zuständig ist und regelmäßig Befragungen zur Zufriedenheit mit dem Service der Stadtverwaltung macht. "Unsere Kundinnen und Kunden sind mit dem Service der Stadtverwaltung schon sehr zufrieden. Aber wir wissen, dass in punkto Erreichbarkeit und bei der Qualität der ersten Beratung noch Luft nach oben ist", betont Harald Härke.

Die Telefonzentrale soll deshalb zu einem Service-Center weiterentwickelt werden. "Bereits beim ersten Anruf unter 168-0 sollen Bürgerinnen und Bürger qualifiziert beraten und bei Bedarf gezielt weiterverwiesen werden. Wir wollen schon beim ersten Anruf vieles erledigen oder zumindest gut vorbearbeiten, damit den Anruferinnen und Anrufern noch schneller als bisher geholfen wird“, umreißt der Personaldezernent die Ziele des Service-Centers.

Auch die Erreichbarkeit aller Fachbereiche, Ämter und Betriebe ist in den vergangenen Monaten überprüft worden. Sie sollen generell von Montag bis Donnerstag von 8 Uhr bis 16 Uhr erreichbar sein, an Freitagen und vor Feiertagen bis 14 Uhr. Die Telefonzentrale unter 168-0 ist von Montag bis Donnerstag von 7.15 Uhr bis 18 Uhr und an Freitagen sowie vor Feiertagen von 7.15 Uhr bis 16 Uhr erreichbar. Zu anderen Zeiten werden dringende Anfragen von BürgerInnen bei der Feuerwehr entgegengenommen.

Integriertes Service-Center in der Feuerwache

Mit dem zweiten Bauabschnitt für die neue Feuerwache am Weidendamm sollen neben der Rettungsleitstelle (bisher Feuerwehrstraße/Goetheplatz) und dem städtischen Rechenzentrum (bisher Leinstraße) auch die Telefonzentrale aus dem Neuen Rathaus in die neue Feuerwache verlegt werden, wie Härke erläuterte. "Damit werden technisch die Voraussetzungen für ein integriertes telefonisches Service-Center geschaffen." Der Start dürfte damit Anfang 2017 sein, wenn der Ausbau der neuen Feuerwache abgeschlossen ist. Die Kosten für Umzug und die notwendige technische Modernisierung der Telefonzentrale veranschlagt der Dezernent auf eine Millionen Euro.

Die Beschäftigten der Telefonzentrale sollen nach und nach weiter geschult werden, ebenso Beschäftigte der Feuerwehr. Diese sollen dann außerhalb der Erreichbarkeit des Service-Centers nach 18 Uhr wie bisher bereits Anrufe unter 168-0 übernehmen und ebenfalls erste Infos geben können.

Insbesondere bei Katastrophenfällen oder Großereignissen wie die Räumung eines Bomben-Blindgängers kann dann über das Service-Center in der neuen Feuerwache jeweils kurzfristig ein "Bürgertelefon" eingerichtet werden, das neben den Informationen über die Medien, Internet und soziale Netzwerke auch telefonisch gut erreichbar ist. "Damit entlasten wir dann auch die Rettungsleitstelle in solchen Situationen", sagt Härke, der als Dezernent auch für die Berufsfeuerwehr der Landeshauptstadt zuständig ist.

Frauenanteil bei Fachbereichsleitungen über 50 Prozent

Bei seiner Wahl zum Dezernenten hatte Härke im Rat angekündigt, er wolle den Frauenanteil im höheren Dienst bis 2016 auf 50 Prozent steigern. Der Anteil der Frauen im höheren Dienst hat sich seit Anfang 2014 von 47 Prozent auf knapp 49 Prozent erhöht. Härke: "Ich bin sehr zuversichtlich, dass wir hier die 50 Prozent bald erreicht haben." In der Leitung der Fachbereiche, der höchsten Führungsebene unterhalb der Dezernatsspitzen, ist der Frauenanteil seit Anfang 2014 von 39 Prozent inzwischen auf knapp über 50 Prozent gestiegen.

Auch die Integration von Menschen mit Migrationshintergrund bei der Stadtverwaltung entwickelt sich positiv. Hier ist der Anteil von 13,4 Prozent auf 14,7 Prozent gestiegen. Das sind rund 1.700 Beschäftigte. Für das laufende Jahr erwartet Härke eine ähnliche Steigerung. Wichtig sei allerdings, dass Beschäftigte mit Migrationshintergrund auf möglichst allen Hierarchieebenen der Verwaltung beschäftigt seien. Nur dann könne man von "echter Integration" sprechen. Ein gutes Beispiel für Integration sei aktuell die Zusammensetzung des Teams der Sozialarbeiterinnen und Sozialarbeiter im Integrationsmanagement für die Flüchtlinge. Dort gibt es eine breite kulturelle Vielfalt, so dass die Flüchtlinge in weit mehr als einem halben Dutzend Sprachen problemlos ohne Dolmetscher angesprochen werden können.

Zu den zentralen Zielen der Personalentwicklung der Landeshauptstadt gehört auch die Beschäftigung von Menschen mit schweren Behinderungen. Härke: "Gesetzlich ist bundesweit eine Quote von fünf Prozent vorgeschrieben, die in der Stadtverwaltung bereits seit vielen Jahren übertroffen wird. Deshalb können wir stolz sein, dass wir diesen Anteil weiter erhöhen." Im vorigen Jahr stieg die landesweit bereits überdurchschnittlich hohe Quote von 8,3 Prozent auf 8,5 Prozent. Das sind rund 700 Beschäftigte mit Handicaps. 

Zur Person

Harald Härke (61) steht seit 1. Februar 2014 an der Spitze des seinerzeit auf Vorschlag von Oberbürgermeister Stefan Schostok wieder eingerichteten Personaldezernates. Er ist auch verantwortlich für die städtische Feuerwehr. Im Zuge der Neuordnung der Verwaltung wird Harald Härke zum 1. November an der Spitze des künftigen Kultur- und Personaldezernates zudem verantwortlich für den Bereich Kultur (Kulturbüro, Stadtteilkultur, Museen, Musikschule, Stadtbibliothek, Stadtarchiv, Erinnerungskultur) sein.