HANNOVER.DE | Das offizielle Portal der Region und der Landeshauptstadt Hannover

Veranstaltungen

August 2018
8.2018
M D M D F S S
30 31 1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 31 1 2
Heute | Wochenende | kostenlos | Suche

Auf Jobsuche?

So funktioniert das Beschwerdemanagement

Portraitaufnahme von zwei Frauen und einem Mann. Sie sitzen nebeneinander in der Stadtbahn. © Region Hannover (Foto: Laura Saenger)

Fahrgäste

  • Fahrgäste können ihr Anliegen mündlich oder schriftlich vorbringen.
  • Beschwerden werden strukturiert angenommen.
  • Nach einer termingerechten Bearbeitung erhalten die Kunden eine angemessene Antwort.
  • Die Beschwerdeinformationen werden qualitativ und quantitativ ausgewertet.
  • Im Zuge des Controlling werden Soll-Vorgaben anhand der definierten Qualitätsstandards abgeleitet, die Soll- mit den Ist-Werten verglichen sowie eine Schwachstellenanalyse durchgeführt. Bei negativen Entwicklungen wird nach den Ursachen gesucht und es werden entsprechende Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet.
  • Im Reporting werden die Beschwerden nach definierten Auswertungskriterien in Management- und Steuerungsinformationen umgesetzt und turnusmäßig statistisch, tabellarisch und grafisch aufbereitet.

Zukünftig wird das Beschwerdemanagement auch dafür genutzt, die Qualität der erbrachten Leistungen zu beurteilen.