Anregungen und Beschwerden

Damit Mängel wie defekte Rolltreppen oder abgerissene Papierkörbe schnell behoben werden können, gibt es bei den Verkehrsunternehmen Ansprechpersonen für Anregungen und Beschwerden. Für die Region Hannover sind Ihre Beschwerden kein Ärgernis, sondern willkommene Verbesserungsvorschläge. Daher legt sie Wert auf ein einheitliches verbundweites Beschwerdemanagement innerhalb des Großraum-Verkehrs Hannover (GVH). Im Nahverkehrsplan und in Verträgen sind dafür die Qualitätsstandards und die Vorgehensweise festgelegt und geregelt.

Die ersten Anlaufstelle für Ihre Anregungen, Beschwerden und Fragen ist der Verkehrsverbund der Region Hannover:

Großraum-Verkehr Hannover GVH
Karmarschstraße 30/32
30159 Hannover
Tel. 0511/  590 9000
E-Mail: info@gvh.de 
Hotline: Mo-Fr 6-23 Uhr, Sa 6-20 Uhr, So 7-20 Uhr

Links

• ÜSTRA Hannoversche Verkehrsbetriebe AG
  E-Mail, Internet
• regiobus Hannover GmbH
  E-Mail, Internet
• DB Regio AG Niedersachsen-Bremen 
  E-Mail, Internet  
• S-Bahn Hannover
  E-Mail, Internet
• Metronom Eisenbahngesellschaft mbH
  E-Mail, Internet
• erixx GmbH
  E-Mail, Internet
• WestfalenBahn GmbH
  E-Mail, Internet

Das will das Beschwerdemanagement:

© Region Hannover (Foto: Laura Saenger)

• Kundenzufriedenheit herstellen und erhöhen
• Kunden gewinnen und binden
• Qualität sichern
• Marktinformationen gewinnen
• Image des Nahverkehrs verbessern
• Fehler und damit verbundene Kosten reduzieren
• interne Betriebsabläufe optimieren

So funktioniert das Beschwerdemanagement:

• Fahrgäste können ihr Anliegen mündlich oder schriftlich vorbringen.
• Beschwerden werden strukturiert angenommen.
• Nach einer termingerechten Bearbeitung erhalten die Kunden eine angemessene Antwort.
• Die Beschwerdeinformationen werden qualitativ und quantitativ ausgewertet.
• Im Zuge des Controlling werden Soll-Vorgaben anhand der definierten Qualitätsstandards abgeleitet, die Soll- mit den Ist-Werten verglichen sowie eine Schwachstellenanalyse durchgeführt. Bei negativen Entwicklungen wird nach den Ursachen gesucht und es werden entsprechende Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet.
• Im Reporting werden die Beschwerden nach definierten Auswertungskriterien in Management- und Steuerungsinformationen umgesetzt und turnusmäßig statistisch, tabellarisch und grafisch aufbereitet.

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