Anregungen und Beschwerden

Damit Mängel wie defekte Rolltreppen oder abgerissene Papierkörbe schnell behoben werden können, gibt es bei den Verkehrsunternehmen Ansprechpersonen für Anregungen und Beschwerden. Für die Region Hannover sind Ihre Beschwerden kein Ärgernis, sondern willkommene Verbesserungsvorschläge. Daher legt sie Wert auf ein einheitliches verbundweites Beschwerdemanagement innerhalb des Verkehrsverbunds ÜSTRA (ehemals GVH). Im Nahverkehrsplan und in Verträgen sind dafür die Qualitätsstandards und die Vorgehensweise festgelegt und geregelt.

Die ersten Anlaufstelle für Ihre Anregungen, Beschwerden und Fragen ist der Verkehrsverbund der Region Hannover:

ÜSTRA Servicecenter
Karmarschstraße 30/32
30159 Hannover
Tel. 0511 1668 0
E-Mail: info@uestra.de
 

Das ÜSTRA Servicecenter ist geöffnet:

Montag bis Freitag von 09:00 bis 19:00 Uhr
Samstag von 09:00 bis 17:00 Uhr

Kontakt zu Verbundpartnern

Zu den Verbundpartnern des ÜSTRA Verkehrsgebiets gehören neben der ÜSTRA AG und der regiobus GmbH:

• DB Regio AG Niedersachsen-Bremen 
  E-Mail, Internet  
• Transdev/S-Bahn Hannover
  E-Mail, Internet
• Metronom Eisenbahngesellschaft mbH
  E-Mail, Internet
• erixx GmbH
  E-Mail, Internet
• WestfalenBahn GmbH
  E-Mail, Internet
• start Niedersachsen
  E-Mail, Internet
• SHG/Schaumburger Verkehrsgesellschaft
  E-Mail, Internet

Das will das Beschwerdemanagement

• Kundenzufriedenheit herstellen und erhöhen
• Kunden gewinnen und binden
• Qualität sichern
• Marktinformationen gewinnen
• Image des Nahverkehrs verbessern
• Fehler und damit verbundene Kosten reduzieren
• interne Betriebsabläufe optimieren

So funktioniert das Beschwerdemanagement:

• Fahrgäste können ihr Anliegen mündlich oder schriftlich vorbringen.
• Beschwerden werden strukturiert angenommen.
• Nach einer termingerechten Bearbeitung erhalten die Kunden eine angemessene Antwort.
• Die Beschwerdeinformationen werden qualitativ und quantitativ ausgewertet.
• Im Zuge des Controlling werden Soll-Vorgaben anhand der definierten Qualitätsstandards abgeleitet, die Soll- mit den Ist-Werten verglichen sowie eine Schwachstellenanalyse durchgeführt. Bei negativen Entwicklungen wird nach den Ursachen gesucht und es werden entsprechende Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet.
• Im Reporting werden die Beschwerden nach definierten Auswertungskriterien in Management- und Steuerungsinformationen umgesetzt und turnusmäßig statistisch, tabellarisch und grafisch aufbereitet.